Amaury de Laet : Il est sans doute un peu tôt pour tirer des conclusions de la réaction de nos clients par rapport aux mesures que nous avons prises. Mais ce qui est certain c’est que nous avons eu des retours positifs sur l’organisation de la banque, la proactivité de la communication avec les clients, les updates stratégiques, les différentes publications.
En fait, c’est le « business as usual » virtuel. Nous avons même davantage de temps pour les contacts avec les clients, notamment parce que plus personne ne perd de temps dans les embouteillages.
Parmi nos 10 000 clients, chacun a une préoccupation particulière. Cela peut être l’évolution de son portefeuille, la planification successorale, la sécurité de la banque, les crédits, les opportunités sur les marchés financiers. D’autres souhaitent pouvoir consulter leur portefeuille à toute heure mais ils n’étaient pas encore digitalisés (je crois que maintenant tout le monde a compris à quel point il est important de l’être), ou veulent revoir leur profil de risque…
Nous travaillons depuis des années à peaufiner notre offre : nous avons engagé des personnes expérimentées, réorganisé notre force commerciale et amélioré notre proposition de valeur pour répondre à l’évolution des besoins de nos clients.
Notre offre est organisée autour de 3 types de solutions. D’abord, les solutions d’investissement performantes et responsables avec des fonds patrimoniaux, un partenariat éthique avec Triodos, un mandat real estate diversifié, une gestion discrétionnaire personnalisée, de la gestion conseil. Ensuite, le Wealth planning, la planification successorale et patrimoniale. Et enfin, des solutions de crédit compétitives et agiles. Aujourd’hui, la gestion personnalisée consiste à combiner différentes solutions pour chaque client.
Est-ce que vous tirerez des enseignements de cette crise pour le futur ?
Ludivine Pilate : Bien sûr, nous réfléchissons à la stratégie. Après cette crise, tout le monde verra les choses différemment, et nous devons en permanence nous remettre en question. Par exemple, même si nous avons toujours dit - et nous confirmons - que nous ne voulons pas être une banque purement digitale car nous souhaitons garder un contact personnalisé avec nos clients, il est clair que la technologie facilite les choses et qu’il faut continuer à y investir.
Nous avons réalisé en 7 semaines, ce qui nous aurait pris 5 ans en temps normal. Le retour en arrière ne sera pas possible. Nous devons réfléchir à comment continuer à investir dans une dématérialisation du service tout en conservant sa proximité.
C’est également valable en interne. Avant la crise, le télétravail était possible 2 jours par mois et nous avions prévu de passer à 1 jour par semaine. Mais aujourd’hui, il n’y a plus de raison de mettre des limitations puisque nous avons constaté que nos collaborateurs étaient prêts et que notre activité n’a pas été impactée.
A.d.L. : Nous remarquons cependant, pour les nouveaux clients, qu’il est plus difficile de créer une relation de confiance entre des personnes qui ne se sont jamais rencontrés physiquement. Donc nous recommencerons certainement, dès que ce sera possible, à avoir des contacts directs avec nos clients et prospects.
Quelles sont vos prévisions en ce qui concerne l’activité de la banque dans les mois qui viennent ?
A.d.L. : Les trois premiers mois de l’année étaient très bons mais n’est-ce pas simplement parce que nous avions bien travaillé avant la crise ? Il faudra rester attentifs aux trois mois actuels. Il faut constamment tenir compte d’un élément inconnu quand nous prenons nos décisions : combien de temps cela durera-t-il ? Et à quoi ressemblera la vie « d’après » ?
L.P. : Dans la deuxième moitié de l’année, les marchés seront compliqués, la situation économique globale restera fort incertaine. Ce sera une année pleine de rebondissements. En tout cas, nous avons montré que nous étions prêts à faire face à la crise, que nous sommes une petite entreprise flexible et agile.
Et vous, à titre personnel, comment vivez-vous le confinement ?
A.d.L. : Tenant compte des circonstances, je vis le meilleur confinement possible. Je suis entouré de ma famille, de mes proches. Du moment que cela ne dure pas toute la vie, j’y trouve des points positifs : on est moins interrompus, fini les embouteillages !
Cependant, concilier le télétravail et la vie de famille n’est pas toujours évident. Tous les jours se ressemblent, il faut beaucoup de créativité pour ne pas tomber dans la routine journalière.
L.P. : Un manager, c’est quelqu’un qui cherche et qui aime avoir des relations interpersonnelles, insuffler des idées, une vision, accélérer les réalisations, animer les équipes, faire en sorte qu’elles croient au projet, les lancer dans l’aventure, faire le suivi, etc. Donc cette situation est très particulière.
A la banque, il y a beaucoup de contacts informels. Je vais à la machine à café, je passe dans les bureaux, je fais un commentaire en passant… C’est plus compliqué de créer de l’informel à distance. Je planifie des « digital coffee ». J’ai aussi demandé à mes équipes directes de m’inviter au minium une fois toutes les deux semaines, à une de leurs « réunions virtuelles ». A titre personnel, j’y vois comme points positifs que je me suis remise à des choses qui me tiennent à cœur, le sport (le vélo), la cuisine, prendre encore plus de repas en famille. Ce qui est plus difficile pour moi, c’est que je suis un animal grégaire, je recherche toujours le contact. Mais c’est une situation exceptionnelle, il faut essayer d’en tirer le meilleur.
