« Esprit d’équipe et proactivité », le leitmotiv de Kristien Vanhalst, Supervisor Private Banking Assistants Flanders
En Flandre, Kristien Vanhalst et son équipe de Private Banking Assistants – appelés Client Advisor Assistants chez Puilaetco – sont bien souvent les premières personnes de contact des clients avec la banque.
Quel type de relations les Client Advisor Assistants ont-ils avec les clients de la banque ?
Nous sommes souvent le premier point de contact des clients avec la banque, que ce soit par téléphone ou par e-mail, et nous les accueillons lors de leurs rendez-vous dans nos bureaux.
Nous participons aussi à certains événements dédiés aux clients ; cela nous permet de mettre certains visages sur des noms. Pour les nouveaux collègues de l’équipe, c’est une belle opportunité de faire connaissance.
Au fil des années, nous construisons avec les clients une véritable relation de confiance. Nous connaissons leur situation, leurs attentes et leurs habitudes, ce qui nous permet d’offrir un service très personnalisé et d’entretenir une relation chaleureuse. C’est précisément cet aspect humain qui me passionne dans le métier.
Comment êtes-vous organisés ?
Nous sommes une petite dizaine, basés à Waregem et Anvers, mais nous couvrons aussi les sites de Hasselt et Sint-Martens-Latem.
À Waregem /Sint-Martens-Latem et à Anvers/Hasselt, les équipes sont disponibles pour tous les clients et gèrent en commun l’ensemble des demandes. Cette organisation nous apporte beaucoup de flexibilité et nous permet de garantir un service de qualité, même lors de périodes plus chargées.
À partir d’octobre 2026, nous serons aussi présents, à tour de rôle, à l’agence de Latem où le nombre de visiteurs et de collègues qui viennent y travailler est en constante augmentation.
Nous travaillons non seulement avec les équipes présentes dans les agences mais aussi en étroite collaboration avec les différents départements du siège. Chacun apporte son expertise pour trouver la meilleure solution pour le client. J’apprécie énormément de pouvoir compter sur des collègues engagés, accessibles et toujours prêts à aider.
Quel genre de manager es-tu ?
J’aime voir mes collègues évoluer et gagner en confiance. Mon objectif est de créer un environnement où chacun ose prendre des initiatives, partager ses idées et développer pleinement ses compétences. La réussite collective prime sur la réussite individuelle.
J’ai une grande confiance dans mon équipe. C’est une machine bien huilée. Bien sûr, mes collègues savent aussi qu’ils peuvent toujours m’appeler en cas de besoin même quand je suis en vacances. Ça peut être pour une question complexe d’un client, pour savoir à qui demander une information, pour une question sur l’utilisation d’un système informatique, etc.
Mais moi aussi j’apprends de mon équipe, on s’échange des astuces.
Quel a été ton parcours pour devenir Supervisor Private Banking Assistants Flanders ?
Après mes études, J’ai participé à un concours organisé par la Générale de Banque pour recruter trois jeunes et j’ai été retenue parmi des centaines de candidats. Après trois ans de contrats à durée déterminée successifs, j’ai postulé en 2000 chez ABN Amro et je suis devenue assistante au Private banking.
En 2008, avec quelques collègues, j’ai rejoint Puilaetco pour participer à la création de l’agence de Waregem. C’était un véritable défi mais il y avait une très grande satisfaction à créer quelque chose d’ambitieux ensemble. Nous étions convaincus par l’approche personnalisée de la banque vis-à-vis de ses clients et par son large choix des solutions d’investissement. Cela correspondait parfaitement à ma vision du métier.
Et depuis un peu plus de cinq ans, je supervise les Client Advisor Assistants en Flandre.
Après vingt ans de carrière, aimes-tu toujours autant ton métier ?
Oui, plus que jamais. Ce métier évolue constamment, aucune journée ne ressemble à une autre et apporte son lot d’imprévus. Il faut être très flexible et aimer travailler en équipe. J’aime être utile, trouver des solutions et faire avancer les choses. Après toutes ces années, je ressens toujours la même énergie lorsque j’arrive au bureau le matin. La technologie évolue, les métiers changent, mais l’esprit d’équipe et l’envie d’aider les autres restent au cœur de notre travail.
Mes collègues sont pour moi comme une grande famille. Le midi, nous mangeons ensemble et nous prenons le temps de parler de nombreux sujets. Ça permet aussi de sentir si quelqu’un a un souci et de lui proposer de l’aide ou de l’entourer.
Quel est justement le rôle commercial des Client Advisor Assistants ?
Notre rôle commercial comprend toutes nos interactions avec les clients. Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le rôle de Client Advisor Assistant ne se limite pas au suivi administratif. Nous contribuons activement à la relation commerciale. Par exemple, lorsque le Client Advisor n’est pas disponible, les clients nous appellent pour poser des questions, nous donner des ordres d’achat ou de vente ou prendre un rendez-vous.
S’ils souhaitent ouvrir un compte, nous remplissons la plupart des informations et nous les recontactons pour obtenir les informations manquantes. Nous faisons le suivi administratif et nous préparons également les réunions des Client Advisor. L’objectif est d’aider au mieux. Donc il faut être proactif. Nous nous efforçons en permanence d'anticiper les besoins et les éventuels points à surveiller, plutôt que d'attendre qu'une question ou un problème se présente. Comme on dit par ici : « We laten er geen gras over groeien » (Ne reportons pas à demain ce qui peut être fait aujourd’hui). C’est ce qui apporte de la valeur à notre travail au quotidien.
Comment a évolué le métier ?
Il y a vingt ans, nous avions davantage de temps à consacrer à la relation clients. Aujourd’hui les exigences administratives et réglementaires ont considérablement augmenté et font désormais partie intégrante de notre métier. L’arrivée de l’IA va certainement nous aider à automatiser une partie de cette charge de travail administratif. À terme, j’espère que l’IA nous redonnera plus de temps pour le contact humain et l’aspect commercial de notre métier.
Quels sont tes loisirs en dehors de ton métier ?
Pendant des années, mes enfants jouaient au squash avec un bon niveau, du coup j’avais une vie sociale très intense en les accompagnant les week-ends à des tournois. Maintenant, ils sont grands et j’ai retrouvé du temps pour moi. Je fais plus de sport et depuis quelques mois j’ai commencé la marche - c’est aussi un temps de réflexion et l’occasion de rencontrer des gens et de voir de belles choses.
Mais comme je suis compétitive, il me faut un but. Avec ma fille, on s’est fixé le défi de marcher 50 km fin octobre. Je m’entraine sérieusement et j’ai déjà eu l’occasion de parcourir 40 km avec une collègue lors d’un trail.
« Veel succes » Kristien !