Benoit, la proximité avec les clients fait partie des engagements forts de Puilaetco. Comment se manifeste-t-elle ?
Benoit Bilquin: « Notre Team Wallonie » couvre un territoire très vaste depuis deux bureaux situés à Liège et Namur. On pourrait considérer que c’est une contrainte. Moi j’y vois surtout une opportunité : celle de renforcer nos relations avec nos clients. Plus qu’ailleurs, les Client Advisors privilégient les rendez-vous au domicile des clients. Cela nous permet de ressentir plus facilement leur environnement, les sensibilités de chacun par rapport aux thématiques environnementales ou artistiques, leur contexte familial, etc. La démarche de se déplacer vers le client est souvent interprétée comme un geste fort, qui témoigne de notre souci de la proximité. »
Comment cette proximité se reflète-t-elle dans l’organisation du travail des Client Advisors?
Benoit Bilquin: « Les Client Advisors sont toujours en mouvement. Aucune journée ne se ressemble. Toutefois, une journée classique commence par une connexion à la maison pour peaufiner la préparation des rendez-vous du jour, un ou deux rendez-vous chez les clients et un retour au bureau pour assurer le suivi, l’éventuel encodage et les contacts avec nos spécialistes légaux ou fiscaux ou les gestionnaires de portefeuilles. »
Quelles sont les qualités indispensables pour faire partie de ton équipe ?
Benoit Bilquin: « J’attends des Client Advisors un grand degré d’autonomie. Il faut être capable de se prendre en main et de gérer correctement son temps. L’efficacité fait aussi partie des qualités requises : chacun doit pouvoir évaluer la valeur ajoutée d’un déplacement. Un grand sens de la rigueur est également nécessaire, afin de respecter les impératifs des agendas – ceux-ci sont partagés en toute transparence au sein de l’équipe. J’y vois une sorte de cercle vertueux de la confiance : Puilaetco fait confiance aux Client Advisors dans l’organisation de leur travail au quotidien. En retour, chaque Client Advisor assume la responsabilité de ses tâches et s’engage à trouver le meilleur équilibre entre travail au bureau, à la maison et en déplacement afin d’atteindre ses objectifs. »
Comment se passent les échanges entre collègues dans ce contexte d’autonomie ?
Benoit Bilquin: « La présence régulière au bureau est essentielle pour multiplier les interactions avec les collègues. Les échanges se déroulent naturellement, parce que nos bureaux sont ouverts. Je reste convaincu que l’expertise des Client Advisors se construit par le partage de connaissances et d’expériences entre collègues. De manière plus formelle, nous organisons également des réunions d’équipes périodiques, pour faire le point sur des questions plus techniques, régulatoires ou décisionnelles. »
Le contact humain fait-il encore du sens dans un monde de plus en plus digitalisé?
Benoit Bilquin : « J’irais encore plus loin : le client a plus que jamais besoin que la relation soit nourrie. Il apprécie qu’on prenne l’initiative pour l’appeler. On le constate tous les jours: la digitalisation à outrance dans certains secteurs a parfois fait perdre le sens de l’humain. Dans nos métiers, la relation humaine est au centre de notre approche. Chez Puilaetco, notre promesse consiste à construire une vie plus enrichissante avec nos clients. Il n’y a rien de plus enrichissant que le contact humain. Cette promesse vaut aussi pour nos Client Advisors : les contacts avec les clients, mais également avec les experts en investissements ou en planification, sont extrêmement épanouissants et contribuent à une carrière professionnelle plus enrichissante. »
En parlant de « carrière enrichissante », la notion de cercle vertueux est centrale dans ton approche du management. Peux-tu expliquer?
Benoit Bilquin: « C’est très simple. Quand on est épanoui avec ses collègues, on rentre chez soi le soir plus détendu. On passe de meilleurs moments en famille, on peut se consacrer à ses loisirs l’esprit libéré. Résultat: on est également mieux dans sa vie personnelle. Quand on revient au bureau le lendemain matin, on est plus motivé.
A mes yeux, rien n’est plus important que l’équilibre entre épanouissement professionnel et personnel, parce que les deux s’alimentent mutuellement.
Et si vous optiez à votre tour pour une carrière plus enrichissante ?
